EN QUÉ CONSISTE

Tanto la presencia física como la interacción on-line son las que se utilizan para responder a preguntas de autoevaluación de la calidad del servicio que la empresa proporciona a su cliente, si se siguen los procedimientos de atención al cliente, de la gestión de colas o en casos concretos si se producen mermas en los productos o fraudes a la propia compañía por parte de empleados.

En los informes de la investigación respondemos a preguntas acordadas con el cliente y que suelen ir en esta línea de trabajo:

• ¿Se siguen en los establecimientos las normas fijadas?
• ¿Siguen los empleados el protocolo de venta establecido?
• ¿Son todos sus clientes atendidos en la forma y tiempo adecuados? ¿El servicio fue rápido?
• ¿Sus establecimientos están limpios y ordenados?
• ¿Cuántos empleados había en la tienda?
• ¿Cuánto tiempo esperó en ser atendido?
• ¿Fue el empleado amable?
• ¿Se le ofrecieron otros productos?
• ¿Finalizó el empleado la venta? ¿Con qué técnicas?
• ¿Le invitó el empleado a volver a visitar la tienda?
• ¿Cómo era la presentación del producto?

Finalmente, en el informe, pero ya de manera basada en la experiencia y nuestras cualificaciones de procesos de calidad y empresariales, se suele recomendar determinada actuación en base a la experiencia que se ha tenido en la investigación.

QUÉ SECTORES LO APLICAN

El servicio de Mystery Shopping suele contratarse por las empresas de ventas fundamentalmente y en ellas hay que destacar la venta de vehículos, la hostelería (destaca las que son franquicias y en centros comerciales de gran afluencia de público o en aeropuertos y trenes), retail, moda, aparatos electrónicos, en distribuidoras de cines.

Pero no es algo cerrado a estos sectores, es un servicio que cualquier empresa, por múltiples objetivos o estrategia empresarial, puede contratar para la evaluación de sus procedimientos y su mejora de cara a ventas, formación del personal, atención al cliente, reducción de costes, etc.