Mystery Shopping

El Mystery Shopping es una técnica de investigación de mercado que analiza la experiencia real del cliente cuando realiza una compra de un producto o utiliza un servicio.

Pero también se utiliza cuando la empresa tiene alguna alerta de que algo anormal está sucediendo, bien en su franquicia, bien en la caja y facturación, bien con asuntos relacionados con el IVA o incluso porque el empleado utilice sus horas para vender otros productos o servicios propios o ajenos.

Es una investigación habitual que las empresas utilizan para descubrir si la atención al cliente es correcta, si se vende dentro de los parámetros legales y éticos o si hay alguna falta en los procesos de ventas, de calidad, de etiquetado o incluso por parte de los empleados

Aporta una medición real, profesional y objetiva de lo que ocurre en los establecimientos evaluados, tanto por la presencia física del investigador como por las compras o foros de la empresa en internet.

EN QUÉ CONSISTE

Tanto la presencia física como la interacción on-line son las que se utilizan para responder a preguntas de autoevaluación de la calidad del servicio que la empresa proporciona a su cliente, si se siguen los procedimientos de atención al cliente, de la gestión de colas o en casos concretos si se producen mermas en los productos o fraudes a la propia compañía por aprte de empleados.

En los informes de la investigación respondemos a preguntas acordadas con el cliente y que suelen ir en esta línea de trabajo:

  • ¿Se siguen en los establecimientos las normas fijadas?
  • ¿Siguen los empleados el protocolo de venta establecido?
  • ¿Son todos sus clientes atendidos en la forma y tiempo adecuados? ¿El servicio fue rápido?
  • ¿Sus establecimientos están limpios y ordenados?
  • ¿Cuántos empleados había en la tienda?
  • ¿Cuánto tiempo esperó en ser atendido?
  • ¿Fue el empleado amable?
  • ¿Se le ofrecieron otros productos?
  • ¿Finalizó el empleado la venta? ¿Con qué técnicas?
  • ¿Le invitó el empleado a volver a visitar la tienda?
  • ¿Cómo era la presentación del producto?

Finalmente, en el informe, pero ya de manera basada en la experiencia y nuestras cualificaciones de procesos de calidad y empresariales, se suele recomendar determinada actuación en base a la experiencia que se ha tenido en la investigación.

QUÉ SECTORES LO APLICAN

El servicio de Mystery Shopping suele contratarse por las empresas de ventas fundamentalmente y en ellas hay que destacar la venta de vehículos, la hostelería (destaca las que son franquicias y en centros comerciales de gran afluencia de público o en aeropuertos y trenes), retail, moda, aparatos electrónicos, en distribuidoras de cines.

Pero no es algo cerrado a estos sectores, es un servicio que cualquier empresa, por múltiples objetivos o estrategia empresarial, puede contratar para la evaluación de sus procedimientos y su mejora de cara a ventas, formación del personal, atención al cliente, reducción de costes, etc.

ÁREAS DE SERVICIO

Estos son algunos de los servicios que ofrecemos relacionados con el mystery shopping.

arrow-2   Control de procedimientos

arrow-2   Control de calidad

arrow-2   Autoevaluación

arrow-2   Control de costes de inversión

arrow-2   Formación del personal

arrow-2   Merma de productos

arrow-2   Fraudes