Mystery Shopping
El Mystery Shopping es una técnica de investigación de mercado que analiza la experiencia real del cliente cuando realiza una compra de un producto o utiliza un servicio.
Pero también se utiliza cuando la empresa tiene alguna alerta de que algo anormal está sucediendo, bien en su franquicia, bien en la caja y facturación, bien con asuntos relacionados con el IVA o incluso porque el empleado utilice sus horas para vender otros productos o servicios propios o ajenos.
Es una investigación habitual que las empresas utilizan para descubrir si la atención al cliente es correcta, si se vende dentro de los parámetros legales y éticos o si hay alguna falta en los procesos de ventas, de calidad, de etiquetado o incluso por parte de los empleados
Aporta una medición real, profesional y objetiva de lo que ocurre en los establecimientos evaluados, tanto por la presencia física del investigador como por las compras o foros de la empresa en internet.
EN QUÉ CONSISTE
Tanto la presencia física como la interacción on-line son las que se utilizan para responder a preguntas de autoevaluación de la calidad del servicio que la empresa proporciona a su cliente, si se siguen los procedimientos de atención al cliente, de la gestión de colas o en casos concretos si se producen mermas en los productos o fraudes a la propia compañía por parte de empleados.
En los informes de la investigación respondemos a preguntas acordadas con el cliente y que suelen ir en esta línea de trabajo:
- ¿Se siguen en los establecimientos las normas fijadas?
- ¿Siguen los empleados el protocolo de venta establecido?
- ¿Son todos sus clientes atendidos en la forma y tiempo adecuados? ¿El servicio fue rápido?
- ¿Sus establecimientos están limpios y ordenados?
- ¿Cuántos empleados había en la tienda?
- ¿Cuánto tiempo esperó en ser atendido?
- ¿Fue el empleado amable?
- ¿Se le ofrecieron otros productos?
- ¿Finalizó el empleado la venta? ¿Con qué técnicas?
- ¿Le invitó el empleado a volver a visitar la tienda?
- ¿Cómo era la presentación del producto?
Finalmente, en el informe, pero ya de manera basada en la experiencia y nuestras cualificaciones de procesos de calidad y empresariales, se suele recomendar determinada actuación en base a la experiencia que se ha tenido en la investigación.
QUÉ SECTORES LO APLICAN
El servicio de Mystery Shopping suele contratarse por las empresas de ventas fundamentalmente y en ellas hay que destacar la venta de vehículos, la hostelería (destaca las que son franquicias y en centros comerciales de gran afluencia de público o en aeropuertos y trenes), retail, moda, aparatos electrónicos, en distribuidoras de cines.
Pero no es algo cerrado a estos sectores, es un servicio que cualquier empresa, por múltiples objetivos o estrategia empresarial, puede contratar para la evaluación de sus procedimientos y su mejora de cara a ventas, formación del personal, atención al cliente, reducción de costes, etc.
ÁREAS DE SERVICIO
Estos son algunos de los servicios que ofrecemos relacionados con el mystery shopping.
Control de procedimientos
Control de calidad
Autoevaluación
Control de costes de inversión
Formación del personal
Merma de productos
Fraudes